مستقبل التسويق : كيف ستغير التقنيات الجديدة عالم التسويق

(1)

قبل عشرون عاما كانت بداية الانترنت في السعودية , وخلال هذه السنوات قاوم البعض هذا الشيء المسمى انترنت .. آخرون ركبوا موجة الانترنت و استطاعوا قيادة الدفة و المجتمع أيضا عبر منصات الانترنت , تحولات كبيرة حصلت للمجتمع و قطاع الاعمال و القطاعات الحكومية بسبب دخول الانترنت ,,  في التسويق أيضا .. تحول التسويق إلى شيء آخر بعد دخول الإنترنت

في البدايات كانت المنتديات لها دور فاعل في تغيير ثقافة التسويق و سلوك المستهلك في السعودية , منتديات عالم حواء مثلا كانت منبرا كبير للتسويق و لترويج ما يتعلق بالمرأة .. مجموعة أبو نواف للأستاذ سعد الخضيري نقلت ثقافة التسويق عبر الانترنت حينها لمستوى آخر خاصة في مجال الترفيه .. منتديات المسافرون العرب كانت منصة مهمة جدا للتسويق السياحي ..

هكذا كانت البدايات في ثقافة التسويق الرقمي لدينا .. المنتديات و من ثم  البانرات الرقمية و الايميلات و الرسائل القصيرة قادت التحول الرقمي في مجال التسويق .. ومع انطلاق محركات البحث بشكل أوسع كان لتقنيات تحسين الظهور في محركات البحث  SEO و إعلانات قوقل تأثير على صناعة التسويق لدينا خاصة في بدايات العام 2005 , بعض الشركات قررت الدخول لعالم التسويق الرقمي وقتها و استطاعت ان تأخذ حصصا كبيرة من السوق كمجموعة جبار التي أسست منصة سوق دوت كوم والبعض الاخر ظل يعمل على قنوات التسويق الكلاسيكية دون التفات لثورة الانترنت وقتها , في العام 2006 كان هنالك تغيير جذري في عالم التسويق , النمو الحقيقي في العالم لفيسبوك و تويتر يوتيوب و إعلانات قوقل و من ثم ظهور الهواتف الذكية و النمو الهائل لأنظمة التشغيل الحديثة iOS & Andorid هذه التقنيات بالرغم من تأثيرها على التسويق بشكل كبير إلا أن قطاع كبير من قطاع الأعمال كان ينظر لها بدون مبالاة و بلا جدية حقيقية ,, هذه التقنيات غيرت وجه التسويق بشكل نهائي .. النمو الكبير الذي حصل مثلا خلال 20 سنة في عالم التسويق .. مرتبط ارتباط كاملا بالانترنت .. العشر سنوات الأخيرة منذ 2007 كان التغيير الكبير مرتبط بالهواتف الذكية و الشبكات الاجتماعية … من يقود السوق الآن في عالم التسويق هم الذين آمنوا ذات يوم بهذه التحولات و استثمروا فيها .. من يقود التسويق اليوم معظمهم من الشباب .. من أبناء الانترنت

ولكن هل سيتوقف التغيير هنا ؟ ما الذي سيحدث في عالم التسويق في المستقبل .. أعني في الخمس سنوات القادمة ؟

(2)

لعل أهم قنوات التسويق الرقمي حاليا هي الشبكات الاجتماعية بأنواعها , محركات البحث , تطبيقات الجوال , المحتوى الرقمي , المواقع الالكترونية , و المشاهير , و محركات البحث و الإعلانات الرقمية و أدوات التحليل وغيرها , هذه القنوات بشكلها الحالي تمثل القنوات الأهم للتسويق الرقمي الذي يستحوذ بشكل كبير على المصروفات التسويقية في العالم بشكل يتحاوز التلفزيون في أمريكا حاليا بحسب موقع eMarketer , هذه القنوات تتعرض الآن لتغيير كبير و جذري بسبب ظهور تقنيات جديدة ساهمت في تغيير شكل التسويق بشكل عام و التسويق الرقمي بشكل خاص . هذه التقنيات قد تلاقي رفضا في المجتمع و في قطاع الاعمال , ولكن المستقبل يقول أننا كما رددنا هذا السؤال ( كيف كنا عايشين قبل الانترنت ؟ كيف كنا عايشين قبل الجوالات الذكية ) سنكرر ذات الشيء وخاصة في قطاع التسويق !

البيانات الضحمة و التسويق Big Data & Marketing

الأرقام تقول أن هنالك أكثر من 3.77  مليار مستخدم للانترنت في العالم أي 50% من عدد السكان , في السعودية تجاوزت النسبة إلى 70% من عدد السكان و أكثر من 57 مليون جهاز جوال متصل بالانترنت في العالم  إضافة للنمو الهائل في التواصل الاجتماعي.. هذا الاتصال الكبير في الانترنت انتج لنا كمية بيانات كبيرة جدا تعرف حاليا بالBig Data  وهي أحد أهم العوامل و التقنيات التي ستغير عالم التسويق إلى الأبد .. القدرة على تحليل هذه البيانات و معرفة سلوك المستهلك , كيف يسافر , كيف يحجز , كيف يتواصل ,  كيف يتسوق , كيف يزعل  وكيف يحب .. و أكثر .. هذه البيانات الضخمة هي اللاعب الرئيسي في التسويق الآن و في المستقبل أيضا وحجم هذا السوق سيصل ل203 مليار دولار خلال 3 سنوات في العام 2020 .. هذه البيانات الضخمة غيرت مفهوم التسويق ليصبح مبني على بيانات العميل Customer Centric

تخيل عزيزي القارئ أنك تستطيع أن تملك كل شيء عن العميل في مكان واحد , كل بياناته , المواقع الرقمية التي يزورها , المواقع الجغرافية التي يجبها , الأكل المفضل له , الفريق الذي يشجع , مدى حساسيته للأسعار مثلا , هل هو من عشاق الموضة , من يؤثر عليه في مواقع التواصل , المواضيع التي يهتم بها , حالته الاجتماعية , مستواه التعليمي , نوع الموسيقى الذي يفضله , نوع سيارته و أكثر من ذلك .. كل تلك البيانات مفصلة لكل عميل في مكان واحد ,, التسويق هنا سيختلف تماما .. يمكنك استهداف العميل بشكل دقيق و التأثير في قراره حتى دون أن يشعر  .. ما نسيمه في التسويق الرقمي Data driven marketing  أيضا القدرة على عمل تحليلات تتنبأ بسلوك العميل Predictive analysis   .. و توقع ما الذي سيقوم به العميل خلال زيارته لمتجرك الالكتروني مثلا ..

تستطيع الآن عبر إعلانات قوقل Google Adwords  من معرفة إذا ما كان الشخص الذي تفاعل مع إعلانك في موقع الكتروني معين قد زار مطعمك بالفعل . أيضا تستطيع عبر إعلانات فيسبوك من معرفة أكثر ساعة يكون فيها متجرك على الأرض محاط بعدد كبير من الناس , معرفة ساعات الذرة , وماهي اهتمامات هؤلاء الناس , تعرف حاليا أن يوم الثلاثاء القادم الساعة الثانية ظهرا هو أفضل وقت للوصول لعدد كبير من الناس المحيطين بمطعمك مثلا و تستطيع استهدافهم , هذا الشيء يحصل الآن و ليس في المستقبل , و لكن ما الذي سيحصل قريبا وخلال خمس سنوات مثلا . تستطيع أن تقوم بما يسموه المحللون In Store analytics  أي تحليل سلوك الناس داخل مركز تجاري معين مثلا و تستطيع تتبع ما هي أكثر المحلات التي يحبونها داخل هذا المركز بشكل لحظي و دقيق , هذه التحليلات و البيانات ستساهم في تحسين تجربة العملاء و سيتم توظيفها بشكل كبير في رفع مستوى المبيعات للشركات

انترنت الأشياء IoT

ليس هذا فحسب .. مع ثورة انترنت الأشياء (IoT) .. كل الأشياء أصحبت أو ستصبح قريبا متصلة بالانترنت .. ساعتك عزيزي القارئ متصلة  بالانترنت .. التلفزيون أيضا .. جهاز التكييف في الصالون متصل بالانترنت .. مكينة القهوة و فرشاة الاسنان أيضا متصلة بالانترنت  .. المنازل الجديدة متصلة بالانترنت و السيارات الجديدة أيضا وحتى المدن صارت متصلة بالانترنت .. هذه الأشياء  سيصل عددها لأكثر من 75 مليار شيء متصل بالانترنت   في العام 2020 وسيصل  حجم الاستثمار فيها إلى 14 تريليون خلال سنوات قليلة بحسب cisco  هذه الأشياء غيرت هي الأخرى مفهوم التسويق .. و ساهمت في انفجار البيانات الضخمة .. الأشياء تتصل ببعضها وتتبادل البيانات Machine to Machine  – (M2M) – ليصبح التسويق عبر الأشياء M2M Marketing  متاحا . يستطيع صاحب مركز تجاري حاليا من معرفة سلوك عملائه الذي زاروه اليوم و اتصلوا بالانترنت مثلا , تصلهم رساله حال مرورهم في اليوم الثاني بجانب المركز , أو اعلان عبر تويتر مخصص لهذا الزائر 

التسويق عبر تقنيات الذكاء الاصطناعي AI & Marketing

هذا النمو الضخم في صناعة انترنت الأشياء و البيانات الضخمة دعمه أيضا النمو الهائل في تقنيات الذكاء الاصطناعي AI  الذي ساهم بشكل كبير في تغيير شكل التسويق إلى الأبد .. هذه التقنيات الذكية ساهمت في تحسين عملية تحليل البيانات وبناء تجارب مميزة للعملاء .. مثلا تستطيع الآن عبر منصات و أدوات تعتمد على الذكاء الاصطناعي في كتابة تقرير تسويقي جيد جدا دون الحاجة لموظف مختص في كتابة المحتوى التسويقي (Content marketing copy writer ) , شركة مثل Automated insights  استخدمت أحد تقنيات الذكاء الاصطناعي و المعروفة ب (NLG – Natural Language Generation ) إضافة لتقنيات تعلم الآلة (Machine learning ) لتطوير منصة تساعد الصحف و الشركات و أصحاب المواقع على كتابة المحتوى بشكل احترافي عبر الآلة دون الحاجة لتدخل بشري

وكالة Associated Press  الإعلامية مثلا استطاعت كتابة أكثر من 4000 قصة إخبارية عبر هذه التقنيات خلال 3 اشهر فقط , عدد من مدراء التسويق قاموا بربط أداوت تحليل البيانات التسويقية مثل Google Analytics , Tableau  مع منصات تعمل وفق تقنيات ( NLG  ) لإصدار تقاريرها التسويقية و محتواها التسويقي عبر الآلات و ليس الموظفين ..

دراسة من شركة Gartner العالمية المختصة في أبحاث التقنية , تقول أن 20% من الشركات الأمريكية ستعتمد على الآلات لكتابة المحتوى التسويقي في عام 2018 …. المفارقة أننا في السعودية للتو اعترفنا بوظيفة مختص في المحتوى التسويقي التي بدأ يتقلص دورها في العالم

تقنيات تعلم الآلة ( ML ) أحد فروع الذكاء الاصطناعي و استخدامها في التسويق سيصل حجمه إلى أكثر من 13 مليار دولار .. تقنيات تعلم الآلة مثلا والتي تقوم على فكرة تعليم الآلة لتفكر و تعمل مثل الانسان عبر تطوير لوغارثميات معينة – هذه التقنية أثرت مثلا في طريقة بناء المواقع الالكترونية و المتاجر الالكترونية بشكل كبير بحيث ساهمت في جعل واجهات الموقع , الألوان , و المحتوى أن تكون مخصصة لكل عميل على حدة  أو ما يعرف بـــــــ (Personalization ) مواقع الكترونية و متاجر كثيرة تستخدم هذه التقنيات مثل موقع Netflix  و Amazon  .. قد تتغير ألوان  زر الشراء .. و أشكال العروض الترويجية و طريقة المحتوى بناء على سلوك العميل و بشكل مخصص بدقة وفي ذات الوقت تظهر لعميل آخر بشكل مختلف ..

أداة مشهورة مثل Optimizely  أو Evergage  تساعد المسوقين و أصحاب المتاجر الرقمية في رفع معدل المبيعات عبر المتاجر الالكترونية عن طريق تخصيص الموقع و التوصيات والمنتجات .. بحيث لو دخل أحمد من السعودية مثلا و سجل في أحد المواقع التي تستخدم هذه التقنيات و اشترى ملابس صيفية بخصم 10% مع اختيار اللغة العربية .. تقوم هذه الأدوات بوضع ملف خاص لأحمد بسلوكه .. عندما يعاود أحمد زيارة الموقع ستظهر له واجهة الموقع الملابس الصيفية التي توفر مقاسه و بمحتوى عربي و عليها خصم أو عرض تسويقي مناسب لسلوكه .. وعندما يتجاهل أحمد كل ذلك و يخرج من الموقع .. قد يصله ايميل لحظي و مخصص personalized email  يستفسر عن اذا لم يناسبه العرض مثلا أو يصله اتصال آلي .. أو ربما يصله خصم أفضل .. هذه التقنيات تساعد في رفع المبيعات بشكل فلكي و تساعد في توفير الوقت و الجهد على الفريق التسويقي و الفريق التقني

أيضا في مجال خدمة التواصل مع العملاء  هناك ثورة كبيرة في استخدام الذكاء الاصطناعي التي غيرت شكل خدمة المحادثات مع العملاء Chat بشكل جذري سواء عبر المواقع الالكترونية أو تطبيقات التواصل الاجتماعي و الجوال .. وتم تحويل خدمة التواصل مع العملاء  لتصيح آليه عبر ( ChatBots ) . تزور موقع الكتروني حاليا أو حساب على تويتر أو فيسبوك و تتواصل مع الشات ليقوم روبوت بالرد عليك و بناء تجربة مميزة معك و إتمام عملية الشراء بشكل كامل .. هنالك أكثر من 30 ألف شات آلي لشركات تستخدم فيسبوك .. و أكثر من 100 ألف مطور يتعاونون مع فيسبوك لتطوير هذه التقنيات .. الشات الآلي قد يوفر 8 مليار دولار من تكاليف خدمة العملاء خلال 3 سنوات , و سيعزز طريقة التواصل بشكل مختلف , شركة مرسيدس في الشرق الأوسط و عبر حسابها على فيسبوك لديها تجربة مميزة في استخدام الشات الآلي للتواصل مع العملاء و اختيار الأسعار و نوع السيارة و تفاصيل أخرى .. في رسال ( منصة الاهداء الخاصة بنا ) حاولنا القيام بتجربة جيدة في مرحلة ما و كانت نتائجها جيدة و سنقوم بتطويرها لاحقا ..

هنالك أكثر من مليار مستخدم لتطبيق فيسبوك ماسنجر – و أكثر من 1.2  مليار لتطبيق واتساب , ماذا لو تم تفعيل الشات الآلي في واتساب .. كيف سيتغير شكل خدمة العملاء مثلا و شكل التواصل ؟؟

أيضا سيساهم الذكاء الاصطناعي (AI ) بكافة فروعه في تعزيز التسويق اللحظي Real Time Marketing   وفي التأثير حتى على التسويق عبر المشاهير .. منصة جديدة مثل ( soulmates.ai ) هذه المنصة تساعد أصحاب الشركات و المسوقين على اكتشاف المشاهير و المؤثرين المناسبين لمنتجاتهم وعلاماتهم التجارية بشكل ذكي جدا عن طريق قيامها برصد و تحليل وفهم محتوى مواقع التواصل الاجتماعي تجاه منتج معين أو خدمة معينة .. ومعرفة الاشخاص الأكثر تأثيرا على هذه المنتج  و توضيح شبكة علاقاته ونوعية الجمهور الذي يتأثر بمحتواه ومدى وصول هذا المحتوى و معرفة مدى اهتماماته و المواضيع التي يؤثر بها و تفاصيل أخرى .. أيضا ساهمت تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI ) في تغيير شكل تحليل آراء الجمهور على مواقع التواصل الاجتماعي (Sentiment Analysis) و أيضا في قطاع أبحاث السوق وتطبيقات إدارة علاقات العملاء CRM  وغيرها من مجالات التسويق التي تأثرت بشكل كبير

 

تقنيات الواقع الافتراضي و الواقع المعزز (AR/VR

تقنيات آخرى ستغير شكل التسويق الرقمي و التسويق الكلاسيكي .. هي تقنيات الواقع الافتراضي و الواقع المعزز (AR/VR)  حيث من المتوقع أن  يصل عدد مستخدمي نظارات  الواقع الافتراضي VR لأكثر من 171 مليون مستخدم في عام 2018 و يصل حجم الإيرادات التسويقية عبر هذه التقنيات لأكثر من 108 مليار دولار في عام  2021 .

فيسبوك مثلا استثمرت بشكل كبير في هذه التقنيات بالاستحواذ على شركة (Oculus)  قبل سنوات , و تم ربطها بمواقع التواصل الاجتماعي عبر مفهوم (Social VR ) و اطلقت مؤخرا مشروع Facebook Spaces الذي سيغير شكل التسويق و التواصل الاجتماعي إلى الأبد

قوقل هي الأخرى عملت سابقا على نظارات قوقل التي تعتمد على تقنيات الواقع المعزز AR و أطلقت عدد من المشاريع لتعزيز العالم الافتراضي VR عبر مشروع (Google Cardboard)  , شركات أخرى مثل سامسونج و HTC  استثمرت الملايين في هذا المجال مما سينعكس بشكل كبير على قطاع التسويق و الأعمال , فنادق ماريوت مثلا استخدمت الواقع الافتراضي VR لتحسين تجربة عملاء الفندق , أيضا شركة أوريو Oreo  كانت لها تجربة مميزة في تحسين صورة منتجاتها عبر هذه التقنيات و شركات أخرى استخدمت و تخطط للاستثمار في هذه التقنيات و الاستفادة منها في تحسين تجارب العملاء و تسويق المنتجات بشكل مبتكر..

(3)

التحولات الرقمية التي ستؤثر على قطاع التسويق لن تقف عند هذا الحد , تحديات كبيرة تواجه مثلا قطاع التجزئة و المولات في أمريكا و العالم بسبب هذه التحولات الرقمية , بعض الشركات قررت المبادرة في الاستثمار في هذه التقنيات لإيمانهم الكبير بأن هذه التقنية ستغير شكل السوق , أكثر من 480 استثمار خلال 2016 في شركات ناشئة تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي مثلا و هناك استثمارات كبيرة لعدد من الشركات الرائدة في تفعيل هذه التقنيات في مجال التسويق و تحسين تجربة العملاء .. أفراد كثر في المنطقة العربية قرروا خوض غمار التجربة و دراسة وتعلم و تعليم هذه التقنيات لقيادة هذه التحولات في المنطقة.. هؤلاء هم وحدهم من سيغيرون شكل التسويق  في المنطقة  , مثلهم مثل من آمن بثورة الانترنت في بلادي قبل عشرون عاما ..

……………………………………………………………..

حاتم الكاملي – مختص في التسويق الرقمي و المشاريع الرقمية @hatemkameli